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Prefeitura amplia serviço de atendimento aos moradores de Vitória
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Por Angèle Murad, com edição de Angèle Murad
Desde a manhã desta quinta-feira (1º), os cidadãos contam com uma central de atendimento, que recebe ligações e e-mails relativos a solicitações de serviços, pedidos de informação, denúncias e reclamações encaminhadas à Prefeitura de Vitória por meio do Fala Vitória 156 e dos canais de Fale Conosco, disponíveis no portal institucional.
O objetivo do novo serviço - operado pela empresa Sollo Brasil, selecionada por pregão eletrônico - é unificar a entrada das comunicações dos moradores e usuários de serviços municipais para com a Prefeitura. O anterior, sob a administração do Instituto Curitiba de Informática (ICI), operava apenas por telefone (156).
"Buscamos dar celeridade ao atendimento das solicitações, ao desenvolver um sistema de informações ao cidadão que dará suporte ao call-center e fará o gerenciamento único de todos os chamados abertos", explica a controladora geral do município, Lísia Pimenta. Ela destaca que o novo serviço permitirá à Prefeitura, por meio de relatórios gerenciais sobre as manifestações dos cidadãos, avaliar e melhorar a qualidade dos serviços prestados.
O sistema onde estão registrados os chamados dos cidadãos foi desenvolvido pela Subsecretaria de Tecnologia da Informação (SubTI), atendendo às necessidades internas e às demandas dos usuários. Isso facilita o gerenciamento dos dados, além de possibilitar que eventuais ajustes e o próprio aprimoramento do sistema sejam feitos com agilidade.
Horário de funcionamento
O atendimento telefônico, por meio do 156, está disponível ao cidadão de segunda a domingo, das 6 à meia-noite, período em que se concentra a maioria dos contatos registrados pelos usuários. "Identificamos que as chamadas ocorridas no período noturno referem-se a determinados assuntos que, por serem prioritários, terão o atendimento mantido, por meio da transferência automática da ligação pelo call-center para números específicos", afirma Lisia Pimenta. É o caso dos serviços Disque Silêncio (poluição sonora), Guincho e Multa e Defesa Civil, cujo atendimento funcionará 24 horas.
Com a nova estrutura de atendimento de call-center, a Prefeitura desembolsará, mensalmente, R$ 68 mil pelo serviço, que passa a integrar o atendimento por telefone e e-mail. Outra novidade é ampliação do leque de serviços oferecidos: o novo sistema tem cadastrados cerca de 500.
Nesse atendimento, estão contemplados todos os chamados feitos via 156, canais Fale Conosco, disponíveis nas páginas das secretárias e órgãos municipais no portal institucional, bem como Ouvidoria e Fale com o Prefeito.
Para atender a esses chamados, além da empresa de call-center, a Prefeitura conta com servidores municipais, que foram qualificados para operar o novo sistema de atendimento ao cidadão, com tratamento adequado a cada tipo de chamada.
Apesar de os chamados poderem ser feitos por telefone e e-mail, no caso de solicitação de serviços a orientação é que esse tipo de pedido seja encaminhado pelo Fala Vitória 156, já que o cidadão necessita responder a uma série de perguntas aos atendentes, especialmente treinados para isso.