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Coronavírus: tempo médio para atendimento do Fala Vitória 156 é de 46 segundos
Publicada em 15/04/2020, às 18h36
Por Melissa Künsch, com edição de Matheus Thebaldi
O serviço Fala Vitória 156 está sendo um importante aliado dos munícipes na busca por informações em relação à pandemia do coronavírus. Mesmo com o aumento da demanda, que mais que dobrou (foram mais de 16 mil ligações em 15 dias), o tempo médio de espera para ser atendido nos chamados por telefone não chega a 1 minuto. Segundo dados da Ouvidoria Municipal, o tempo médio mensal de espera, atualmente, é de 46 segundos.
"O aumento na demanda do 156 acontece por causa das demandas relacionadas ao coronavírus, ao período de isolamento e a pedidos de informações dos demais serviços na Prefeitura de Vitória. Em um universo de 16 mil ligações em 15 dias, o tempo médio de espera de 46 segundos é pequeno. Para se ter uma ideia, quem liga para o telefone 136, do Ministério da Saúde, espera, em média, 15 minutos”, disse a ouvidora da Prefeitura de Vitória, Luciana Possatti.
Espera
Luciana reforça que, por conta do volume alto de ligações, o tempo de espera pode ser maior, mas que todas as chamadas serão atendidas pelos operadores. Em horários de pico, o tempo médio de espera é de 1 minuto e 42 segundos.
"Dependendo do horário e do dia da semana, o número de pessoas ligando ao mesmo tempo pode sobrecarregar os operadores e, por isso, algumas ligações têm mais de 2 minutos de espera. Se a pessoa puder esperar um pouco mais, poderemos atendê-la", complementou a ouvidora.
On-line
O Fala Vitória 156 pode ser acionado também de forma on-line. Portanto, os munícipes que precisem agendar e solicitar serviços, registrar sugestões e fazer denúncias podem utilizar essa plataforma, sem a necessidade de esperar ao telefone.
"Quando os chamados são feitos on-line, há diminuição na carga dos operadores do call center", enfatizou Luciana.
Saúde
Para oferecer informações e tirar dúvidas sobre o coronavírus e seus sintomas, desde o dia 16 de março, profissionais da saúde atuam no Fala Vitória 156.
O serviço funciona todos os dias, das 8 às 22 horas, e conta com 22 enfermeiros. A partir do dia 25 de março, médicos passaram a realizar consultas por telemedicina também através do 156.
Desde que o serviço especializado de atendimento sobre o coronavírus começou, foram 34.157 ligações. O tempo médio de espera nesse período foi de 57 segundos.
Volume de ligações no 156 (comparativo 2019 x 2020) | ||||
Período/Demandas | Março de 2019 | 1º a 15 de abril de 2019 | Março de 2020 | 1º a 15 de abril de 2020 |
Quantidade de ligações atendidas | 14.558 | 7.253 | 26.512 | 16.861 |
Tempo médio de espera | 16 segundos | 16 segundos | 52 segundos | 46 segundos |
Fonte: Ouvidoria da PMV |